Publicado originalmente en The Markethink.
Elaborado por Ana Dolores Franco, investigadora del grupo de investigación en área temática de Transformación de la Industria del Comercio al Detalle de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.
Los sistemas de inteligencia artificial (IA) han transformado la experiencia de los clientes en el ámbito minorista. Cada día es más frecuente ser atendidos por un chatbot, recibir recomendaciones con base en nuestro historial de compra y comprar en tiendas operadas de manera automática utilizando la IA.
Entre los efectos de su desarrollo e implementación está la personalización de la experiencia del cliente. La personalización es el grado en que un cliente percibe que se le brinda una atención individualizada a través de una oferta única, mensajes y contenido a medida, y una atención exclusiva, lo que contribuye a lograr la preferencia del cliente y la vinculación de éste hacia la empresa, convirtiéndola en su única opción y al cliente en un portavoz de la marca, es decir, generando fidelización.
Pasos que sigue la IA para personalizar la experiencia del cliente
La IA sigue un proceso que va desde la captura y análisis de la información hasta la toma de decisiones basada en ella. El proceso es el siguiente:
1. Aprendizaje: La IA recopila el historial de compra de los clientes, tendencias de búsqueda, datos demográficos, entre otros, y aprende de esos patrones de compra a través del aprendizaje autónomo, un subconjunto de la IA que permite el desarrollo de algoritmos y modelos adaptativos para el aprendizaje continuo a partir de los datos.
2. Análisis: La IA analiza grandes conjuntos de datos para detectar tendencias y calcular las probabilidades de que vuelvan a ocurrir a través de procesamientos estadísticos.
3. Predicciones: Con los resultados, la IA predice comportamientos y preferencias futuras de los clientes a través de redes neuronales que procesan dicha información.
4. Toma de decisiones: La IA decide y genera recomendaciones de productos y servicios exclusivos.
¿Cómo beneficia la personalización a través de IA?
Los principales efectos positivos de la personalización a través de la IA para la experiencia del cliente y los resultados de la empresa son:
● Mayor relevancia, mayor interés
Cuando las recomendaciones o sugerencias de algoritmos de la IA están alineadas al historial de compras del cliente, a sus necesidades, gustos y deseos, serán más relevantes y, por lo tanto, se incrementará la satisfacción del cliente y habrá un efecto positivo en la tasa de repetición. Además, permiten a la empresa evolucionar de una estrategia reactiva a una proactiva o anticipatoria, generando ahorros en costos y gastos y, por lo tanto, un incremento en la rentabilidad.
● Mayor simplicidad, más curiosidad
Las aplicaciones de IA ayudan a que los procesos de búsqueda sean más sencillos y simples, características relevantes para la mayoría de los clientes. Dicha simplicidad puede impulsar la curiosidad del cliente en la navegación al sentirse seguro en el proceso y, por lo tanto, el descubrimiento de nuevos productos, servicios y ofertas, incrementando la experiencia del cliente y la rentabilidad de la empresa a través del aumento en la tasa de conversión y de las ventas adicionales.
● Más eficiente, mayor rapidez
El cliente actualmente demanda rapidez en la búsqueda y en la toma de decisión. La inmediatez es una característica inherente a la IA puesto que permite contar con sistemas de procesamiento de información más efectivo y, por lo tanto, ofrecer al cliente recomendaciones personalizadas, lo que le permite tomar decisiones más rápidamente disminuyendo así la pérdida de tiempo. El principal beneficio para la empresa es incrementar la tasa de fidelización.
● Mayor registro de interacciones, mejor capacidad de respuesta
Mediante las múltiples interacciones, los chatbots operados con IA pueden identificar emociones y sentimientos como alegría, pero también frustración o enojo, lo que permite adaptar las respuestas generadas por el chatbot para disminuir la molestia y cuidar o mejorar la reputación de la marca.
● Más autónomo, más oportuno
El proceso de aprendizaje de la IA es en tiempo real, es decir, la IA aprende continuamente del cliente y de otros clientes con comportamientos similares en el momento que están buscando, interactuando y/o comprando, lo que permite generar sugerencias dinámicas e instantáneas, lo que genera un mayor involucramiento del cliente y probabilidad de compra.
● Más información, mayor escalabilidad
La IA administra grandes cantidades de datos, lo que permite a las empresas ofrecer personalización a gran escala y llegar a una masa vasta de clientes con contenido y ofertas individualizadas. Dicha escalabilidad puede generar un incremento sustancial en ventas.
Por lo tanto, la personalización mejora la relación entre los clientes y la empresa o marca, generando experiencias positivas y mejores resultados estratégicos. Sin embargo, se han encontrado ciertas barreras principalmente debido a su costo de desarrollo e implementación, limitación de la libertad y preocupaciones sobre la privacidad, por lo que este tema requiere de un estudio minucioso de sus ventajas y desventajas antes de ser implementada de manera estratégica en cualquier empresa.