Elaborado por Andrea Trujillo, investigadora del Grupo de Investigación en Área Temática de Transformación de la Industria del Comercio al Detalle de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.
Hoy en día, la frontera entre el mundo digital y el mundo físico es muy sutil. A veces podemos iniciar una conversación con alguien por teléfono y tener las siguientes interacciones por Zoom o en persona sin que se pierda el hilo de la plática. Lo mismo pasa en el plano de las relaciones cliente-empresa. Cada vez es más común que una persona tenga interacciones con una compañía por distintos medios, por ejemplo, que un joven que quiera comprar un par de tenis los busque en internet y después vaya a la tienda física a probárselos, y que si no hay del color que quiere pueda terminar pidiéndolos en línea, ya seguro de su decisión.
Se habla de omnicanalidad cuando estas interacciones entre el mundo físico y digital se dan sin fricciones, es decir, de manera fluida, donde el cliente no sienta que corta su interacción al pasar de un medio a otro. Varias empresas grandes lo tienen bien resuelto. Por ejemplo, los bancos tienen varios frentes que han ido desarrollando uno tras otro: al inicio solo eran sucursales y después se han ido sumando los cajeros automáticos, el servicio en páginas web y recientemente apps y extensiones de sus servicios a través de otros aliados, como las tiendas de conveniencia, donde se reciben pagos y se retira efectivo. Para lograrlo, han tenido que entender las necesidades de los clientes, en primer lugar, para después ir integrando soluciones tecnológicas hasta que, literalmente, se tiene el servicio en la palma de la mano. A su medida, las micro y pequeñas empresas deben empezar a sumarse a esta tendencia porque sus clientes ya están subidos en ella.
¿Cómo puede una pequeña panadería, una tintorería, una papelería o una boutique de una sola sucursal ofrecer una experiencia más omnicanal? El primer paso es lograr tener identificado a cada uno de sus clientes, de manera que sea cual sea el medio por el que este empiece el contacto la pyme pueda tener un hilo conductor en toda su experiencia; una forma de generar la base de datos es pidiendo al cliente su número o correo para enviarle el ticket de compra, o dando algún beneficio por autorregistrarse en una plataforma. Por ejemplo, una tiendita de dulces ofrece puntos por cada compra que después pueden redimirse y de esa forma la gente queda registrada.
El segundo paso sucede una vez que se tiene un registro del cliente y se puede pasar al siguiente nivel: establecer alternativas de contacto y compra en diferentes canales. Por ejemplo, un restaurante pequeño de sushi que sube su catálogo a Whatsapp y desde ahí recibe pedidos sin que sus clientes tengan que hacer una llamada.
El tercer paso sería, en la medida de lo posible, acercar el producto o servicio al cliente. Ahí es donde entra la entrega hasta donde el cliente lo necesite. A fin de cuentas, la intención de que una pyme se mueva a la omnicanalidad es lograr tener una experiencia de compra y servicio más fluida y fácil para sus clientes. Junto con estas acciones, también se debe comunicar adecuadamente con su público, generando contenido, no solo bombardeándolo con ofertas y descuentos, sino comunicando más sobre la empresa, así como tips, recomendaciones y datos interesantes para el segmento.
Moverse hacia la omnicanalidad puede hacerse poco a poco, y hacerlo traerá a la pyme beneficios como una mejor percepción de la marca, más clientes satisfechos, y a la vez mayor lealtad de estos, además de que podrá diferenciarse de sus competidores con esos pequeños (pero grandes) detalles.
Publicado originalmente en Forbes México.