Elaborado por Lucila Osorio, directora del Centro de Comercio Detallista y líder del Grupo de Investigación en Área Temática de Transformación de la Industria del Comercio al Detalle de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.
Con el sector del comercio minorista enfrentando una constante evolución y transformación, su panorama laboral está también viviendo una evolución impulsada por la era digital, la creciente demanda de experiencias personalizadas y la rápida adopción de nuevas tecnologías. A medida que el futuro del trabajo se hace presente, es esencial comprender los desafíos y las oportunidades que esto conlleva. Particularmente, es importante explorar cómo el capital humano es esencial para el éxito en esta nueva era comercial.
Al reconocer el cambio en el comportamiento de compra del cliente, el cual ahora incorpora el uso de los canales en línea al de las tiendas tradicionales, las de descuento y los clubes de precios, Walmart de México y Centroamérica (Walmex) apostó por una estrategia con enfoque omnicanal. En este proceso de transformación, la gestión del talento en la región desempeñó un papel crucial. Liderar una transformación cultural y operativa, mientras se persiguen simultáneamente resultados, exigió audacia, creatividad y flexibilidad por parte del liderazgo. Para asimilar los cambios, se implementaron programas de mentoría y coaching en toda la empresa, se apostó por la retención de personas con talentos diferenciados, especialmente aquellos con habilidades tecnológicas y digitales, y se ajustaron roles y títulos en consecuencia. Asimismo, Walmex decidió transformar a los empleados existentes en lugar de reemplazarlos, priorizando la experiencia empresarial sobre las capacidades digitales, contrario a la valoración común en situaciones como esta. De acuerdo al CEO de la empresa, Guilherme Loureiro, “una persona con amplia experiencia en negocios, un nivel mínimo de habilidades digitales y capacidad para liderar un equipo digital, vale su peso en oro”. Este enfoque sin duda les brindó ventajas competitivas al aprovechar la experiencia de individuos experimentados para liderar equipos digitales.
Es importante destacar que estos cambios en los roles y responsabilidades pueden variar según el tamaño y la estrategia de cada comercio detallista en particular. Sin embargo, en general, la transformación omnicanal implica una mayor integración de canales, una mayor dependencia de la tecnología y un enfoque más centrado en el cliente, lo que conlleva ajustes en los roles y responsabilidades de los empleados.
Otro notable ejemplo en Centroamérica es el caso de las tiendas Félix, en Panamá, que a lo largo de los últimos años han realizado esfuerzos significativos para adaptarse a las demandas cambiantes del mercado y ofrecer una experiencia de compra integrada en todos sus canales.